現在ビジネスの顧客対応において、「チャットボット」の活用が広まっています。チャットボットはいわゆる「デジタルライバー（仮想の従業員）」であり、インターネット上でスマートに顧客の質問に対応して問題を解決してくれるのが特徴です。近年では「AI(人工知能)」を活用したAIチャットボットも導入が進みつつあります。

チャットボットを活用する際は、メリットやデメリットを事前に理解しておきましょう。

今回は

• 利用する場面が増えたのでチャットボットとは何か、一般知識として理解しておきたい
• ビジネスでチャットボットを制作する担当になった

といった方向けに、チャットボットの概要やメリット・デメリットなどを解説していきます。

自治体でも活用が広まる！チャットボットとは

 

チャットボットとは「会話形式でユーザーの質問に回答してくれる技術やツール」を指します。

従来の問い合わせでは、

1. 電話やメールで問い合わせを受ける
2. オペレーターが問い合わせ内容に対応する

といった手順が一般的でした。しかしその中で、

• その場に問題を解決できる人員がおらず対応に時間が掛かる
• オペレーターが時間外だと対応ができない
• 問い合わせが集中して対応に手間取る

といった課題も出てきました。

こういった問題を解決してくれるのがチャットボットです。チャットボットを１次問い合わせの係として問い合わせ体制に組み込むことで、さまざまなメリットが発生します。

チャットボットは企業だけでなく、業務効率化やデジタル化を目指す各地方自治体の役所でも利用されるようになっています。

チャットボットには

• あらかじめ決められたルールに従って応答するシナリオ型（ルールベース型）
• AI搭載で学習機能があるAIチャットボット型
• 両方を組み合わせたハイブリッド型

といった導入タイプがあるので覚えておきましょう。

24時間365日顧客対応が可能！チャットボットのメリット

チャットボットを活用できると、次のようなメリットがあります。

• FAQに関する問い合わせ量が減少して従業員の負担が減る
• 無駄な問い合わせが減少して人員に掛かるコストも減る
• 顧客の問い合わせへのハードルが下がる
• 24時間365日いつでも回答が可能になる
• マーケティングのデータとして問い合わせ履歴を活用できる

FAQに関する問い合わせ量が減少して従業員の負担が減る

問い合わせ業務において悩みになるのが、FAQへの対応です。よくある質問であるFAQに関して何度も問い合わせを受けていると、同じ回答を何度も繰り返さなければならないので時間が無駄になってしまいます。また従業員の負担も増大して他の作業に時間を取りにくくなるのもネックです。

対してチャットボットを導入すると、FAQの内容をデータとして読み込むことでチャットボットが応答を代わりに受けてくれるようになります。複雑な質問には回答できませんが、簡単なFAQレベルにならば即答できるので従業員の負担も減り本来やりたい作業へ集中できるようになるのがメリットです。

ちなみにAI型チャットボットを使っていると、少々複雑な質問にも受け答えをこなしている内に回答できるようになります。企業によっては、将来的にAIチャットボットを含めたIT活用で問い合わせを全自動化しようとしているところもあります。

無駄な問い合わせが減少して人員に掛かるコストも減る

問い合わせ業務に無駄があると、必要以上に人員をそろえて対応を考えないといけないためコストが膨らみます。労働力不足が慢性化している日本社会において、人員をそろえるのは難しいというネックもあります。

しかしチャットボットを導入すれば、本当に人間が応答しないといけない質問にのみ対応すればよいので無駄な人員が出ません。人員配置をチャットボットを活用しながら最適化すれば、チャットボットの利用料を引いても大きなコスト削減につながるのがメリットです。

またチャットボットが従業員の代わりとして働いてくれるので、人員不足に陥っている場合も役立ちます。

顧客の問い合わせへのハードルが下がる

チャットボットを導入すれば、顧客の問い合わせへのハードルも下がります。

企業の問い合わせ業務に課題が出ている一方で、問い合わせする顧客側にも「わざわざ電話やメールをするほどではない」といった考えで上手く質問を投げられない方がいらっしゃいます。企業としては自社の商品やサービスに興味を抱いている方を無視するのは機会損失になるのでよくありません。しかしすべての質問に人力で対応していると結局人員スキルに限界があるので負担が増加するだけです。

そこでチャットボットを活用すれば、気軽に顧客が企業へ問い合わせできる環境を構築できます。問い合わせ量が増加しても実際にはチャットボットが多くの質問に自動回答してくれるため、無駄なく新規の機会獲得ができるようになり売上にも貢献するでしょう。

24時間365日いつでも回答が可能になる

従業員だけで問い合わせ業務のすべてに対応していると、深夜や早朝といった時間帯は社内にいないので対応ができません。電話が掛かってきても後の対応になりますし、メールの場合は顧客から質問内容を入力して送信できますが会社が稼働する時間まで対応を待つ必要があります。対応がすぐにできないと機会損失につながるのでもったいないです。

チャットボットが企業の公式サイトやアプリなどに搭載されていると、顧客側は24時間365日、自分のタイミングに合わせてチャットボットから回答を受けられます。導入していない場合よりも好きな時間に問い合わせができる上に簡単な内容であればすぐ回答を閲覧できるので、顧客の機会損失が減って新しい商談にもつながる可能性があるのがメリットです。

マーケティングのデータとして問い合わせ履歴を活用できる

チャットボットのメリットは、単に問い合わせ業務を自動化できたり従業員の負担を減らしたりといった点にとどまりません。チャットボットは使うほどに内部システムに対応データが蓄積されていきます。そして蓄積されたデータは商品やサービスの開発や改善などに活かせるようになります。

• 顧客はどういった企業に勤めており、どのような悩みがあるのか
• 顧客から商品やサービスに対してどのような希望があるのか

といったデータを解析してマーケティングに活用できれば、問い合わせ業務の自動化だけでなく売上向上につながる新たな施策を打ちやすくなるのがメリットです。チャットボットはマーケティングのツールとしても優秀だという点は押さえておいてください。

対応精度に注意！チャットボットのデメリット

チャットボットは万能ではないので、次のようなデメリットもあります。

• 導入までに手順を踏む必要があり、すぐには本格導入できない
• 対応できない質問も多い

導入までに手順を踏む必要があり、すぐには本格導入できない

チャットボットを目新しいツールとしてとりあえず導入する企業もいます。しかしチャットボットはあくまでツールであり、果たすべき目的がないと活用できませんし目的がぶれて費用だけが積み重なってしまう結果に陥ってしまうのがデメリットです。

チャットボットを導入する際は

• そもそもなぜチャットボットを導入するのか目的を理解する
• どういった問い合わせ内容を自動化したいのか把握する
• 問い合わせ内容のデータを収集してチャットボットへ取り込めるようにする
• 予算感や機能性などで、自社に合ったチャットボットツールをトライアルなどを通して選定する

といった手順を踏む必要があります。一度導入すると気軽にはやめられないため、本格導入する際には時間を掛ける必要がある点に注意してください。

対応できない質問も多い

シナリオ型のチャットボットの場合、あらかじめ組み込まれたデータ外に関する質問には対応できません。また「問題」と「もんだい」といった、いわゆる表記ゆれを認識する機能もないので顧客のメッセージ次第では簡単な質問でも回答できずエラーが出てしまう危険性があります。このためシナリオ型のチャットボットでは定期的にデータをアップデートしながら、表記ゆれを認識できるようシナリオを構築していく必要があります。

またAI型のチャットボットは運用していくうちに学習して賢くなるので、データ外の質問にも最適な回答を返せるようになりますし表記ゆれにも対応できるようになるのがメリットです。ただし人間のような柔軟性は現時点ではまだ持ち合わせていないので、以前として人間側で対応する必要のある質問も多いです。このため回答できない場合は速やかにオペレーターにつなげるようなシステム作りも必要になります。

個人でチャットボットを制作して試したい場合は、無料チャットボットツールを活用しよう

チャットボットを企業で本格的に使えるようにするためには導入に時間を掛ける必要があります。ただし「まずはチャットボットツールでどんなことができるのか自分で試してみたい」という場合は、チャットボット提供企業側の無料トライアルを活用することで気軽にチャットボットの構築と実装を試せるのもポイントです。

たとえば「anybot」というチャットボットツールでは、AI非搭載のシナリオ型チャットボットを無料で作成可能です。画面に沿ってドラッグ＆ドロップなどを行っていけば自然にチャットボットを構築できますし、チュートリアルも利用できるのでスムーズに基本操作を覚えられます。また作ったチャットボットを「LINE」などに連携できるのもメリットです。ビジネスでも本格的に利用したい場合は、すぐ有料版へ切り替えて実装ができます。

他にもさまざまなチャットボットツールで無料トライアルが提供されています。気になる方はお家時間の増えている今、学習の一環としてチャットボットツールに触れて将来的に活用できるようになっておくとよいでしょう。

まとめ

今回はチャットボットとは何か、そしてそのメリットやデメリットなどを解説してきました。

チャットボットの活用により問い合わせ業務は自動化され、従業員は本来の仕事へ集中できます。他にも24時間365日の対応で機会損失を減らしたりといったメリットも外せません。

ただしチャットボットを導入するときは、目的の理解を含めてプロセスを踏みましょう。また精度に限界があるので既存の問い合わせ業務と組み合わせる努力も必要です。

気になる方は無料トライアルですぐチャットボットを操作して制作できるツールを選び、個人でも自由にチャットボットを触って確かめてみてください。