サポート状況はどうなっているの?楽天モバイルへの問い合わせ方法を手順付きで説明

2020-5-20

現在契約受付中の「楽天モバイル」の新プラン「楽天UN-LIMIT」は、コロナウイルスなどトラブルにも見舞われましたが利用者を伸ばしているようです。楽天初のキャリアサービスということで、発表当初から注目を集めていた点も大きく貢献しているでしょう。

ただし現在コロナウイルスの影響もあるのか、サポート対応が雑だと不満を覚えている方も多くいらっしゃいます。楽天モバイルに問い合わせを行う方は、どんな問い合わせ方法があるのかも含めて一連の問い合わせの流れを理解しておくと、トラブルの回避もしやすくなります。

今回は楽天UN-LIMIT契約を検討している方、またすでに契約しているが問い合わせ方法について知りたい方向けに、楽天モバイルへの問い合わせ方法や実際の手順などを解説していきます。

問い合わせの前に、FAQなどを確認しよう

一つしたいのが、「問い合わせ前にFAQなどを確認する」ことです。

トラブルが発生した際慌ててサポートセンターへ確認を行う方もいらっしゃいますが、多く発生するトラブルであればFAQなどに解決策がすでに載っています。サポートセンターへ連絡せずに解決できれば、ユーザーもサポート側も負担が減るので一番です。

現在下記の問い合わせページには、

  • APN情報
  • 各種機種の初期設定
  • iPhoneが利用できるか

など、よくある質問への対応方法が記載されています。

https://network.mobile.rakuten.co.jp/inquiry/

気になる方は問い合わせページからFAQをまず確認し、どうしても解決できないときにサポートへ連絡するようにしたほうがよいでしょう。

問い合わせ方法の種類

問い合わせには、次の種類があります。

  • 実店舗へ連絡する
  • チャットを使って連絡する
  • AIチャット相談(β版)を使う
  • 電話を使って連絡する

実店舗へ連絡する

実店舗へ連絡すれば対面しながら安心して契約を行えますし、しっかりしたサポートを受けられます。

ただし実店舗で契約を行うには、直接店舗へ足を運ぶ必要があります。コロナウイルスの影響で外出自粛ムードが広がる中、必要以上に外出したくない方は増えています。「現状楽天モバイル実店舗へ行くのは、少しハードルが高い」という方もいらっしゃるでしょう。

チャットを使って連絡する

 

楽天モバイル側がプッシュしているのが、このチャットを使った連絡方法です。

チャットが使えると、企業側では

  • 電話を経由しなくても問題を解決できる
  • 文章でトラブル内容が見れるので、整理がしやすい
  • 同時対応が可能などで、コスト削減ができる

などさまざまなメリットがあります。

またユーザーとしても電話よりハードルが低いなどメリットがあるので、ぜひ活用したいところです。

問い合わせページやアプリから会話を投げかけると、最初に「メッセージありがとうございます。相談内容に近いものを選んでください。」と返答が来ます。そして、相談内容の選択を行って会話を進めていくのが基本的な流れです。

場合によっては、担当につながらなくてもチャット内の自動返信機能で内容が解決する場合もあります。それでも解決しなかった場合は「担当におつなぎします」というメッセージとともに担当へつながるので待ちましょう。担当へつながった後は、テキストメッセージで問い合わせ内容や解決方法などをやり取りしていくことになります。

ここまで見てみると成功すればスムーズに問い合わせできそうですが、残念ながら現在の楽天モバイルはチャットサポートがうまく機能していません。インターネット上では、「おつなぎしますとなってから連絡が一切送信されず、何日も待たされた」、「たらい回しにされ全然問題解決にならなかった」などの声も多いです。

公式を見てみると、「ただいま多くのお問い合わせをいただいており、回答までお時間をいただいております。」とあります。現状から考えると、「コロナなどの影響でサポートがうまく機能しておらず、問い合わせ内容をさばき切れていない」ような状況が推測できます。

私自身もチャット問い合わせをしましたが、最初は一切担当につながらずストレスを感じました。「すぐ問題を解決したい」という方には、楽天モバイルのチャットサポートはまだおすすめできる状態ではありません。

逆に

  • 少し返答に時間が掛かっても電話以外で問い合わせしたい
  • チャットサポートがどんなものか試してみたい

という方は、チャットを使って問い合わせてもよいでしょう。

ただし現時点でかなり混んでいるので、自分で解決できるような質問などは避けたほうが無難です。

AIチャット相談(β版)を使う

楽天モバイルでは、テスト版(β版)ではありますがAIチャットボットを導入しています。

AI搭載のチャットボットはユーザーとの対話内容を学習し、より適切な回答ができるように精度を上げていきます。つまり私たちが話し掛ければ話しかけるほど、楽天モバイルのAIチャットボットは賢くなりスムーズな回答を心掛けるようになっていくのです。

「AIチャットボットが気になっていたので、少し使ってみたい」という方は、AIチャット相談を使うのもありです。楽天側にもデータを集めてAIチャットボットにフィードバックできるので、利益があるでしょう。

その代わりテスト版なので、まだ精度に期待はできません。試しに使ってみるくらいの感覚で利用するのがちょうどよいかと思います。

電話を使って連絡する

電話を使った連絡方法は、一番私たちにとってなじみ深い問い合わせ方法と言えるでしょう。楽天モバイル公式の電話番号に発信を行い、担当者といっしょに問題を解決していく流れを取ります。

テキストメッセージでやり取りはできませんが、慣れている方ならば効率よく要件を担当に伝えて問題を解決できるでしょう。「インターネットを使わずに問い合わせしたほうが安心できる」という方は、電話経由での問い合わせがおすすめです。

実は一番今おすすめしたいのは、電話を使った連絡方法です。

先ほども言いましたが、現在楽天のチャットサポートは上手く機能していません。今の状態だと、「自分はスムーズに対応してもらえる」と楽観視して問い合わせするのは危ないです。

電話サポートも、楽天モバイルのUN-LIMITサービススタート当初はつながらないことで有名でした。すぐに解決しなくてもよい問題ならばそれでも問題ないかもしれませんが、

  • 申込みエラーで上手く商品が発送されない
  • SIMの不備で開通ができない
  • 二重支払いが発生している

などの致命的なトラブルが相次ぎ、楽天側は今も対応に追われています。

ただし現在ではピークが過ぎたのか、以前よりかなり電話がつながりやすくなっています。公式を見ても、電話は「最大10分待ち」と大きく表示されているのでほぼ間違いないでしょう。

「発送不備などの可能性があり、早急に対処してほしい」という場合は、ぜひ電話サポートを利用してみてください。

各問い合わせ方法の手順を解説

ここからは、各問い合わせ方法への連絡手順を解説していきます。

  • 実店舗への問い合わせの場合
  • チャットサポートを使った問い合わせの場合
  • 電話を使ったサポートセンターへの問い合わせの場合

実店舗への問い合わせの場合

実店舗への問い合わせは、まず自分で付近の店舗の電話番号を調べます。そしてその電話番号に、固定電話やスマホから発信してください。

注意点は、店舗によっては個別の電話番号がないときがある点です。その場合はいったんテナントとして楽天モバイルが入っている店舗へ連絡を行い、「楽天モバイル店舗へ取り次いでください」と言うと取次してくれるでしょう。

店舗へ赴く場合は、「Google Map」などで付近の店舗が行きたい日に空いているか確認してみてください。

チャットサポートを使った問い合わせの場合

チャットサポートを使ったお問い合わせを行う場合、Webブラウザーまたは専用アプリからチャット画面を表示する必要があります。

Webブラウザーからアクセスする場合

Webブラウザーからアクセスする場合は、次の手順を取ります。

1.楽天モバイルの問い合わせページをGoogleで検索(「楽天モバイル 問い合わせ」 で表示されます)

2.表示されたページから

  • 「AIチャット相談(β版)」の欄にある「AIに相談する」ボタンをタップ
  • 「新規お申し込みの方」欄から「チャット相談を利用する」ボタンをタップ

のいずれかを行いチャット画面へ移る

3.必要な内容を入力し、担当者とやり取りを行う

すでに契約している方は、

  1. 「my楽天モバイル」へアクセス
  2. 「サポート」ページへアクセスし、チャット相談の欄から「チャット相談を利用する」ボタンをタップ

という手順でもチャット画面へ移れます。

アプリからアクセスする場合

my楽天モバイルアプリを使えば、すぐにチャット画面へアクセス可能です。

  1. my楽天モバイルアプリを立ち上げる
  2. ホーム画面左下の「吹き出し」アイコンから、チャット画面へ移動する

スマホから気軽にチャットサポートを利用したい方は、アプリから連絡を取ってみましょう。

電話を使ったサポートセンターへの問い合わせの場合

電話を使ってサポートセンターへ問い合わせする場合は、以下の電話番号に発信を行います。

  • 新規契約の場合:0800-600-0700
  • すでに契約している場合:050-5434-4653

注意点は、「前よりつながりやすくはなっているが場合によっては待たされる可能性がある」点です。タイミングはこちらからはどうしようもないので、スマホから掛けているときは従量課金で利用料金が高くならないよう再度電話を掛けるなど工夫しましょう。

また問い合わせ内容が複雑な場合も、長時間電話になる可能性があります。自宅に固定電話があれば、積極的に活用して少しでも問い合わせに掛かる電話料金を減らしてみてください。

まとめ

今回は楽天モバイルへの問い合わせ方法、そして各問い合わせ方法の手順などを分かりやすくご紹介してきました。

楽天モバイルに問い合わせを行う際は、電話だけでなくチャットも利用可能です。ただしチャットは現在混んでおり待たされる可能性も否定できないので、電話で直接問い合わせほうが安心かもしれません。

ただし電話問い合わせの場合は電話料に注意して、速やかに要件が解決するように工夫しながら話してみてください。

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